Diagnostic : l’art de poser les bonnes questions pour résoudre les conflits
Pourquoi ne faut-il pas demander “pourquoi” mais “comment” ?
Lorsqu’une problématique arrive, on y attribue immédiatement une cause. Examinons plutôt les questions avant les réponses. Poser les bonnes questions amène à la source du problème. L’objectif de cette démarche interrogative est de cerner les tenants pour ensuite se rapprocher des aboutissants. Diagnostiquons la situation, posons les bonnes questions, et résolvons les conflits : en avant pour les (bons) points d’interrogation.
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Zoom sur la questiologie et l’élévation d’esprit
L’art de poser les bonnes questions s’appelle la questiologie. Cette discipline permet d’éveiller notre intelligence à interroger de façon pertinente autrui. La finalité ? Trouver de nouvelles perspectives dans ses relations interpersonnelles, et aller vers de nouveaux possibles.
En effet, la répugnance de notre culture à poser des questions originales est liée à sa prédilection pour les solutions rapides. Ce qui est manichéen, tranché, ou se limite à un choix entre deux solutions. On recherche l’unique “bonne réponse”, au risque d’être incompris, voire mal considéré.
Or, nous nous trompons : la réalité peut être perçue de manière différente par chaque personne.
Pourquoi ne posons-nous pas les bonnes questions ?
La plupart d’entre nous posons systématiquement les mêmes types de questions, ce qui ne représente que 15 % des possibilités. Pourquoi restons-nous dans notre zone de confort ? Pour obtenir des réponses qui nous conviennent ou auxquelles nous sommes habitués. L’Homme prône, par nature, la facilité. Voyons plus grand et parlons félicité.
Poser une question peut être considérée comme un acte audacieux, nous nous aventurons dans l’inconnu – vers ce que nous ne savons pas. C’est finalement devenir vulnérable ! Questionner différemment permet d’accepter le lâcher-prise sur une volonté de contrôle. Le contrôle des situations, des relations, des conversations… Nullement une faiblesse, c’est une curiosité (bien placée) qui permet de nous élever.
Questionner pour mieux comprendre autrui
Instant philosophie : selon Socrate, le questionnement permet d’interroger sa façon de penser. Au lieu de demander “pourquoi te sens-tu injustement traité ?”, mais plutôt “quelle hypothèse fais-tu pour conclure à une injustice ?”, c’est faire réfléchir afin d’éduquer. Quoi penser de sa pensée…
Le méta-modèle linguistique selon Noam Chomsky
Cette technique de communication utilisée en PNL vise à clarifier et spécifier le langage de la personne pour faciliter la compréhension. Le méta-modèle prend appui sur la grammaire transformationnelle – un concept développé par le linguiste Noam Chomsky – afin de distinguer la signification du langage humain (structure profonde) et des formes qu’il prend lorsqu’il est verbalisé (structure de surface).
Cet outil permet de comprendre l’origine et le but des omissions, des généralisations et des distorsions dans lesquelles baignent souvent les conversations. Échanger sans déformer les propos, interpréter, plaquer son modèle du monde ou faire de la lecture de pensées. Les questions du méta-modèle invitent l’interlocuteur à préciser ses propos et à apporter plus d’informations à ce qu’il souhaite communiquer.
Poser les bonnes questions pour trouver les bonnes solutions
En effet, savoir poser les bonnes questions c’est grandir et faire grandir les autres pour :
- affiner la profondeur et la qualité de son écoute, être pertinent
- accompagner par le questionnement au lieu d’imposer, rester en mouvement
- gagner l’implication de ses interlocuteurs, collaborer et co-élaborer
- optimiser ses capacités à développer les potentiels
Examinons les questions ayant un effet catalyseur et les options novatrices au lieu de valider sa propre vision – son modèle du monde – afin de prendre les bonnes décisions.
Posture et formes interrogatives : quelles tournures ?
L’art du questionnement et du positionnement
Pour poser (ou se poser) les bonnes questions, il existe 6 postures différentes. L’intérêt est de placer son interlocuteur – ou soi-même – face à la situation.
- La posture d’acteur : “à quoi suis-je en train de participer ?”
- La posture introspective : “cela me convient-il ?”
- La posture d’observateur : “que se passe-t-il ici et maintenant ?”
- La posture de prise de recul : “qu’est-ce qui doit se produire pour améliorer ceci ?”
- La posture de perception : “et si j’étais cette personne ?”
- La posture d’acceptation : “et si c’était possible de dire ou de penser cela ?”
Bon à retenir : la “technique du verbe doublé” s’avère très pertinente pour la posture n°4 afin de faire prendre conscience à l’autre son modèle du monde et ses propres possibilités. Par exemple : “de quoi as-tu peur, quand tu as peur de rater ton évaluation ?”.
Question pertinente et interrogation probante
L’objectif de la question est d’aider son interlocuteur à trouver la solution en lui faisant admettre son propre rôle dans la cause du problème et dans la solution. Il ne faut pas enfermer, mais essayer de faire réfléchir à la situation. Au lieu de demander “pourquoi bloques-tu ?”, mieux vaut orienter la question sur son process interne qui l’amène à ce blocage : “tu bloques comment ? Donne-moi un exemple”.
Comme dit en introduction, le “pourquoi” est à éviter. Ce mot place facilement les autres sur la défensive puisqu’ils devront donner une explication. Le fait de poser les bonnes questions amène aux causes et non aux faits. Plutôt que de demander “pourquoi es-tu en colère ?”, il est plus intéressant de commencer par “qu’est-ce qui te met en colère ?”.
En quoi le questionnement permet-il de résoudre un conflit ?
Face à des situations de blocage – ou d’enlisement – en matière de communication interpersonnelle, la questiologie et le méta-modèle linguistique permettent de renouer un dialogue rompu et de sortir d’une impasse. Comprendre l’autre, écouter, et parvenir à des solutions.
Avec une application pratique émanant des sciences cognitives du comportement, de l’analyse transactionnelle et de la PNL, il est possible de gérer les conflits et rétablir des relations efficaces et harmonieuses.
Prévention, accompagnement, formation : KAIRIUS à vos côtés
Quelle est votre problématique ?
KAIRIUS est spécialisée en management et situations sensibles et de crise. Afin de répondre aux problèmes et conflits liés aux relations humaines en entreprise, faites appel à notre expertise pour y remédier. Après un audit, nous posons un diagnostic. Arrivent ensuite les solutions et le plan d’action. En l’espace de quelques semaines, nous vous accompagnons pour résoudre votre situation.
“Si j’ai une 1h pour résoudre un problème dont ma vie dépend, je vais passer les 55 premières minutes à chercher la meilleure question à se poser. Et quand j’ai trouvé cette question, il me suffira de cinq minutes seulement, pour trouver la bonne réponse”
Albert Einstein
La questiologie peut s’avérer un outil de résolution de conflits très utile pour développer sa capacité à faire émerger des solutions créatives tout en consolidant la qualité des relations et stimuler l’implication.
Avez-vous posé les bonnes questions ?
